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re：萌购直发产生的悲剧，这里或许有你想知道的真相
yuchao00@2010-05-29 18:04
呃，实在是不好意思，我是萌购的负责人，听闻对于楼主的遭遇我深表歉意，这里主要的问题在于我，我没能将实际的运营上存在的问题和客服部门沟通好，是我的疏忽。如果楼主希望的话，我会主动与楼主取得联系，坦诚的解释所有的您想知道的疑问。
帖子很长= =有兴趣的同学先喝口水哦。
PS：我想这贴只是说明情况- -算不上广告吧...版主sama要是觉得不妥...只请稍微让需要看到的人多看一会。
其次对于很多人的一些猜测我来做下解释：
1：萌购未来是会通过降低物流成本来获得一定的利润，但是现在没有，2-3天一发也不是因为折扣，我很实际的说萌购几乎全部都是团发，所以EMS的量很少，根本囤不到那个折扣的量，详细请看下文。
2：萌购的直发直现在比市面上最快的转送会慢1-3天，萌购也承认这些，这个是事实也仅仅是这样。 不过客服以及页面信息对用户的沟通都产生了一些问题现在萌购已经更新了这些信息，不过从楼主的对话记录里我倒是觉得他们和用户对话的态度上没有任何过分的地方，以至于说客服的态度差。
其次因为萌购的订单基本都是团发，由于流程上的需要，我们的确是2-3天一发货的，客服并不是有意去歪曲事实的，只是我作为负责人没明确告诉他们日本那里为什么2-3天一发货。结果就是邮局那边要1-3天才拿一次货。这个责任主要在萌购。而让用户产生疑问，我们最大的问题是没有将日本仓库直发会有1-3天的延迟很好的传达给用户，让用户觉得我们可以天天发货。
而至于EMS折扣问题，所谓无利不成商，讨论这个的含义有多大我不敢说。我想用户最关心的还是速度，我现在明确的说明采取直送确实会有1-3天的发货延迟。
3：萌购是公司不是个人性质的，我在这里澄清下，如果有兴趣请去miibeian上看信息。不管是有意还是无意希望大家不要做这样无意义的猜想。萌购希望和任何人展开合作，现在萌购是有一些问题，因为我们还在成长，我们也是刚开展这项业务，希望看到大家善意的批评,监督和建议。
有关直发的详细情况
我很坦诚的说明，现在直发会慢的主要原因是我的的日本仓库主要的功能主要是中转，为了控制成本我们的确并不是天天有人在仓库的，有时候早班，有时候晚班，萌购雇佣兼职员工的，比如说这个月预约的单子多到货的东西多会多找点人手，最近货一般就少点人手来控制成本，而且我们对每个兼职员工每天上班的要求也比较宽松一天连续做满几个小时就OK，以方便大家来干活。
但是为什么要那么做呢？
首先当然是人力成本，日本全职职员的工资要比兼职的要高（一个全职日本人工资能抵6个中国全职人员）；
其次是，我们希望能灵活控制时间和人力资源。比如说AMAZON大部分是傍晚到货的，我总不能和全职员工说今天早上没什么货你们不用来了，工资没，晚上加班吧Orz。所以我们目前不太可能1天工作时间8小时都有人，当然随着萌购规模的不断扩大我们会继续改善这些。但现在的状况，如果我们实行全职的日本仓库监守制度，就绝对会增加我们的手续费。而几乎没有必要，毕竟只是中转么，目前的模式也完全能保证所有团发用户的利益和部分对直发要求不是很苛刻用户的利益。所以不太需要邮局天天都来取。
另外，国际件并不是所有邮局都受理预约的，需要稍微大点的邮局，邮局是预约排号的，一般24小时内都能上门有快有慢，因为不能2-3小时内随叫随到，所以邮局有时间来取的时候不一定我们这里有人，但是一般2-3天都要来次。所以目前如果您是对直发速度要求非常苛刻的用户您可以选择其它的中转提供商，当然手续会贵一些（因为为了保证服务的高质量和稳定他们都是日本全职人员，不然几乎都很难做到，除非他们是亏本在做，要么就是偶然性的比如说他3天一发你正好在他发货当天到了，那我们也一样= =）当然若您在11区有有空的朋友，会是最好的选择，那样就能省掉笔手续费。但是如果您对时间要求不是非常苛刻，而且希望费用低购买流程自由方便，我可以肯定的说：如果是代购，不管是现在还是未来，萌购都会是非常不错的选择。
有关发货时间
其次我们现在的团发很快我想这个很多人都清楚，如果您觉得慢了，希望您主动联系客服，大部分都是因为异常造成的个案。价格也很实惠，所以大部分用户都选择了团发。当然这也从侧面导致了我们对于直发用户体验的忽略，在一些说明和流程上都没保障直发用户的体验，这个是我们的问题，萌购很感谢隔壁楼主对我们表示的质疑来监督我们的服务质量，我们也会对直发的说明进行一定的修订，来明确哪些东西我们是做得到的，哪些我们是做不到的。
如果说要比较实际的团发和直发的时间差，一般日本仓库的发货时间是一样的，因为直发和团发都是在一个批次下面发的（隔壁的楼主这次比较悲剧是因为正好破在我们上一批发掉以后才到货），而团发会比直发多一个国内中转的时间。
其次中国国内因为是正常的上下班作息周末也不打包和发货，而现在为什么团发和直发时间相差不多是因为世博前期我们为了保证通关都赔本在走EMS，所以一般如果不碰上周末就差个国内快递的时间，平时我们都走航空比EMS多2-3天，如果大件遇上通关检查可能还会再延误几天。这里对于直发一般我推荐是对于通关度和关税以及产品安全性有要求的用户去发，时间上有1/3的概率不能支付完立刻发货。
有关某只悲剧的直发变团发
那次是用户一次购买的DVD比较多，AMAZON分开来发，但是我们系统里面只记录了一件，仓库没找到就误当成是团发的发回来了，而且最终我们还是问用户收了团发的钱并不是直发的钱。这个是我们现在很大的一个问题，我们也会增加人手来解决，但是可能需要时间。
最后我想说的，萌购一直重视用户的体验，一直在努力改善和改进我们的服务。萌购欢迎大家的监督，批评和给予我们好的建议和意见，也欢迎有志于萌购合作开展相关事宜的人与我们联系。
萌购需要您的声音，萌购还在路上。
章鱼哥@2010-05-29 19:26
平息吧，殊不知已把...推向另个高峰!
冻僵的机械@2010-05-29 19:30
今天破狗大yi妈了一天刚上来......
其实呢我并没有觉得客服态度不好和指责的意思，只是没有懂我的意思罢了
看了负责人的解释，我也表示理解...商家与顾客之间的矛盾往往都是不信任造的
将运营模式更加透明化，这样才能获得更多人的理解和支持，免去顾客的猜忌...
此次事件呢也正由于这样的原因造成的，对于萌购的团购我还是表示肯定的
打酱油路人丁@2010-05-29 19:47
呵，如今倒真说清楚了，那就让你们客服搞清楚“邮局预约要1-3天才会来取件”和“你们其实发货周期是2-3天一次”吧。之前从客服听到的答复倒像是将取件责任推给邮局那般；再则，日本邮局的人都会很照顾需要上门取件的客户，基本上你跟他说清楚什么时候来取件，他们都会比较守时或者有变动的话会打电话给你，所以我对于你那句“所以邮局有时间来取的时候不一定我们这里有人”表示无法理解。
萌购对商品的包装我一直很满意，但在破BD的处理上我实在很难接受。我理解你们需要灵活控制时间和费用以维持公司营运，但类似于破BD这类比较热门的商品为何就不能破例一下尽快发货？你说萌购如今也是亏本走EMS，但有句话叫不破不立，我相信如果你们能做到第一时间发货，日后会有更多的人来找萌购预定热门物，但如今你们的态度却是不愿意对这些热门物灵活变通。说实话，如此真相，我很失望。
冻僵的机械@2010-05-29 20:38
萌购目前的直发服务质量只能说适合想要购买和谐物的人了
服务质量与价钱如此的不成比例 一般人也都是难以接受的
像这次破的延期如客服所解释的 一下子来了100多份
这完全是可以在预期中 并且增加人手的
负责人说的：预约的单子多到货的东西多会多找点人手，最近货一般就少点人手来控制成本 这样的说法是站不住脚的
yuchao00@2010-05-29 20:42
恩，前面也说了，我们这里有时候是早班有时候是晚班，如果是在晚班的时候邮局就无法上门取件。其次我们也遇到过邮局排满的情况，虽然比较少。不过因为每次实际预约的情况也是日本那里联络邮局的，也不是我当面咨询邮局，太细节的问题我也会继续向日本那里核实。
不过对于直发存在的延迟我们现在在此也很实际的向用户承认了，我认为在为什么会产生延迟以及如何解决这个细节上一味的追究对于一般的购买者来说没有太大的意义。这个是我们需要花精力去解决和优化的地方。
关于破的问题，的确我们一开始是希望尽快发货的，争取到更快的时间能给用户带来更多的满意度，但是由于量太大，并且我们的流程不够优化，（因为我们必须分拣每个用户的产品是对应AMAZON哪个订单的，不然用户就无法看到他产品的状态更新，其次还有直发和团发的区别，我们并不能一股脑全部团发回来，最大的问题是BD和DVD的样子一样除了大小有区别，所以给我们的分拣上造成了很大的难度，平时对产品名字或者看样子就能知道这个产品是哪个用户购买的）。对于这样的问题我们也在考虑以后如何去优化。我们也希望对热门产品以后能有更快的供货速度，这次是在抱歉了。
冻僵的机械@2010-05-29 20:47
这件事也就这样吧 我也不想再多说什么了
真壬生狼@2010-05-29 23:42
另外，国际件并不是所有邮局都受理预约的，需要稍微大点的邮局，邮局是预约排号的，一般24小时内都能上门有快有慢，因为不能2-3小时内随叫随到，所以邮局有时间来取的时候不一定我们这里有人，但是一般2-3天都要来次。所以目前如果您是对直发速度要求非常苛刻的用户您可以选择其它的中转提供商，当然手续会贵一些（因为为了保证服务的高质量和稳定他们都是日本全职人员，不然几乎都很难做到，除非他们是亏本在做，要么就是偶然性的比如说他3天一发你正好在他发货当天到了，那我们也一样= =）当然若您在11区有有空的朋友，会是最好的选择，那样就能省掉笔手续费。但是如果您对时间要求不是非常苛刻，而且希望费用低购买流程自由方便，我可以肯定的说：如果是代购，不管是现在还是未来，萌购都会是非常不错的选择。
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这呢，也不一定是大陆方面的人乱说，很可能是日本那边的人为了敷衍说的
日本收货的并非邮局，而是每个地区都有一个集荷センター。。这个绝对没有预约这个说法。当天电话只要不超过当天7点。，最晚10来点他们加班都会来拿货
的确收费便宜服务差点也没关系，但不要把责任推到邮局阿，其他部门身上
真壬生狼@2010-05-29 23:48
引用
最初由 打酱油路人丁 发布
呵，如今倒真说清楚了，那就让你们客服搞清楚“邮局预约要1-3天才会来取件”和“你们其实发货周期是2-3天一次”吧。之前从客服听到的答复倒像是将取件责任推给邮局那般；再则，日本邮局的人都会很照顾需要上门取件的客户，基本上你跟他说清楚什么时候来取件，他们都会比较守时或者有变动的话会打电话给你，所以我对于你那句“所以邮局有时间来取的时候不一定我们这里有人”表示无法理解。
萌购对商品的包装我一直很满意，但在破BD的处理上我实在很难接受。我理解你们需要灵活控制时间和费用以维持公司营运，但类似于破BD这类比较热门的商品为何就不能破例一下尽快发货？你说萌购如今也是亏本走EMS，但有句话叫不破不立，我相信如果你们能做到第一时间发货，日后会有更多的人来找萌购预定热门物，但如今你们的态度却是不愿意对这些热门物灵活变通。说实话，如此真相，我很失望。
其实很好理解。。。他们可能中国的部分注册了公司。但是日本部分不过就是找留学生或者华人打个工的，不可能负责到公司级别的程度的，他这样的利润能给日本分多少钱。。肯定是找些愿意赚个小钱的。那么对方肯定也不会很标准化的做业务。。
你要他们真正正规那么价格就可能类似于乐天里的那类的价格了，那些都是正规公司。
所以其实本质还是一个小代购罢了。
小桥流水@2010-05-30 00:06
其次因为萌购的订单基本都是团发，由于流程上的需要，我们的确是2-3天一发货的。
说到底，就是收费分级并没有体现到这个流程上
你付直发的钱还是走个团发的流程
所以团发的感觉并不是很慢
而相对收费来说直发就慢的让人难以接受
inronan@2010-05-30 09:18
引用
最初由 小桥流水 发布
其次因为萌购的订单基本都是团发，由于流程上的需要，我们的确是2-3天一发货的。
说到底，就是收费分级并没有体现到这个流程上
你付直发的钱还是走个团发的流程
所以团发的感觉并不是很慢
而相对收费来说直发就慢的让人难以接受
雖然萌購的負責人解釋了很多。
但好像並沒有正式解決如果有一些很趕時間的買家用金錢買他們的特殊服務的時候，萌購該如何有效處理。
kazuna_tokiya@2010-05-30 19:47
所以干脆除掉敏感物以外一律统一團發好了
最简单了 反正就现在的情况来說两者相差时间不多，而且费用的确节省了不少
等到日本那边有能力快速处理直發單再重新開设就好了，现在這樣半调子托着整個网站的印象分都被拉下去了……
KID的hotaru@2010-05-31 04:33
引用
最初由 kazuna_tokiya 发布
所以干脆除掉敏感物以外一律统一團發好了
最简单了 反正就现在的情况来說两者相差时间不多，而且费用的确节省了不少
等到日本那边有能力快速处理直發單再重新開设就好了，现在這樣半调子托着整個网站的印象分都被拉下去了……
+1
当初之所以推出直发这个业务估计也是考虑到选择多样性吧。
不过就怕取消了直发以后就永远没有办法恢复了，恶心循环了
paladiners@2010-05-31 12:56
话说有人算过....买一张BD..团发和直发的成本各是多少么?
小桥流水@2010-05-31 14:47
引用
最初由 paladiners 发布
话说有人算过....买一张BD..团发和直发的成本各是多少么?
收费标准写在那呢，找客服询问就知道
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